Comment fidéliser vos clients sur internet ?

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Comment fidéliser vos clients sur internet ?

Detroit Investment

Se lancer dans une aventure web, c’est excitant. Un eldorado à portée de main. Une audience qui paraît sans limite parfois. Des rêves de succès… Mais il est des règles à respecter et elles sont nombreuses. Par exemple, si vous décidez de vendre des produits sur internet et donc, de développer un e-commerce, comment faire pour fidéliser vos acheteurs ? Voici 5 façons d’y parvenir…

Un grand classique : les réseaux sociaux

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Vous n’avez certainement pas attendu Investir US pour reconnaître l’importance capitale des réseaux sociaux pour votre entreprise sur le web. Outil avant tout utilisé à l’origine pour soigner sa « e-réputation », Facebook, Twitter, Youtube, Google+ et autres réseaux sociaux, permettent bien plus que de maîtriser son image. Ils permettent par exemple de parler. Et pas à n’importe qui : à vos clients, les tous nouveaux, comme les anciens.

Et à ces personnes, que leur dites-vous ?

Vous leur dites que vous restez à leur écoute pas et qu’une ou plusieurs nouveautés sont présentes sur le site. Qu’une autre arrive… Par ailleurs, ceux-ci n’hésiteront jamais à utiliser vos pages réseaux sociaux pour vous poser des questions techniques. Voire même se plaindre. Mais chaque message d’un client est une opportunité de le fidéliser un peu plus, quelle que soit le teneur de ce message. Sachez par exemple, qu’en parvenant à convaincre un client mécontent, celui-ci sera d’autant plus fidèle par la suite et n’hésitera pas à parler de vous.

Enfin, les réseaux sociaux sont également l’espace rêvé pour dire à votre clientèle que vous n’êtes pas mort. Que vous existez toujours et qu’il se passe quelque chose sur le site. Car tous ne se rendent pas sur votre site toutes les semaines et ne peuvent donc voir son activité soutenue. Non, pour qu’ils se rendent compte de cela : faites vivre vos pages Facebook et Google+, tweetez et répondez aux tweets des autres. Le meilleur moyen de rappeler à vos clients que vous existez encore et que vos produits sont toujours disponibles à la vente, c’est encore de le leur dire.

L’indispensable newsletter

Vous vendez des produits ou des services sur votre site web ? Ceux-ci évoluent à travers le temps, tout comme votre site. Comme nous vous le disions plus haut, vos clients n’ont pas tous le réflexe de consulter vos pages régulièrement. Il est donc nécessaire de les prévenir de ce que vous proposez de nouveau, de leur dire que l’entreprise évolue ! Dans ce domaine, la newsletter apparaît comme indispensable.

Mais quels sujets traiter dans votre newsletter ?

Des exemples :

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  • Cadeaux,
  • Nouveaux produits,
  • Soldes,
  • Promotions,
  • Nouvelles campagnes marketing,
  • Actualité de l’entreprise

Comme vous le voyez, les thématiques ne manquent pas et vous permettront de garder un lien régulier avec votre clientèle. Si votre activité est soutenue, pourquoi ne pas vous lancer dans une newsletter hebdomadaire ou bi-mensuelle ? Attention toutefois à ne pas donner l’impression à votre clientèle que vous « spammez » sa boîte mail. Une newsletter bi-mensuelle ou mensuelle conviendra parfaitement. Evidemment, le plus intéressant pour vous dans ces newsletters, sera de créer des appels à l’action et de présenter des liens vers vos nouveautés et vos offres spéciales, pour transformer cette newsletter en commandes.

Les ventes privées : faite sentir au client qu’il est spécial

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Là encore, nous retrouvons un grand classique du commerce et de la fidélisation client. Et cela est bien évidemment applicable à une activité web et à un e-commerce. Sur le web aussi, un client aime sentir qu’il est spécial.

Mais, à vrai dire, tous le sont !

Sous couvert d’organiser une vente privée pour une catégorie seulement de votre clientèle, vous pouvez l’appliquer à tous :

  • Vente privée pour les clients les plus fidèles : ils sont les plus acheteurs, normal donc de les récompenser parfois pour cela.
  • Vente privée pour les tous nouveaux clients : remerciez-les de vous avoir rejoint récemment.
  • Vente privée pour les clients les plus anciens : dites-leur qu’ils sont la base, le socle de votre clientèle et offrez-leur une vente privée pour cela.
  • Les « one-shot » : ils n’ont passé qu’une seule commande, offrez-leur une nouvelle chance de découvrir vos produits.

Commentaires web : la parole au client

Vous êtes vous-même client de certaines entreprises. Vous le savez, tout ne se déroule pas toujours comme on l’espère. Il est possible que cela en soit de même pour vos propres clients. Notre conseil : ne fermez surtout pas les commentaires sur vos pages produits/catégories/marques, etc. ! Car vous pouvez choisir ou non de les activer évidemment. Mais en quoi un mauvais commentaire sur une page peut-il me permettre de fidéliser ma clientèle, direz-vous ?

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La réponse sera la même que pour les mauvais commentaires sur les réseaux sociaux. Chacun d’entre eux est une formidable opportunité pour vous de contredire et de renverser la vapeur. Par ailleurs, si vos clients se rendent compte que vous prenez le temps de répondre à l’un d’entre eux sur l’une de vos pages, ils apprécieront cette démarche de proximité. Ils se rendront compte de votre réactivité à vouloir régler un problème et à assurer le service client.

Enfin, n’oubliez pas non plus que laisser la porte ouverte aux commentaires, c’est aussi s’offrir de la publicité gratuite ! Un client satisfait et qui prend le temps de vous le dire, avec ses mots, même maladroits, sera un témoignage authentique de la qualité de votre service. De quoi rassurer les autres visiteurs.

Cadeaux et points pour récompenser les plus fidèles

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C’est un peu la technique de la « carotte ». Bien que l’expression soit un peu familière, nous la connaissons tous. Ce système de points, nous le connaissons tous également et le retrouvons dans nombre de nos magasins préférés. N’hésitez donc pas à l’appliquer à votre boutique en ligne !

Il vous est possible de télécharger un plugin pour mettre en place ce système de récompense pour vos clients les plus fidèles. Permettez-leur de gagner des points à chaque achat, de leur offrir quelque chose une fois arrivé à un certain seuil.

Offrez-leur des réductions sur les prochains achats. Enfin, pourquoi ne pas leur offrir des cadeaux (« goodies » comme disent les anglophones) après avoir accumulé un certain nombre de points.

Tout ceci rentre incontestablement dans une politique de fidélisation de client et poussera même celui-ci, dans le meilleur des cas, à multiplier ses achats.

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By | 2016-11-25T18:29:49+00:00 1 mai, 2015|Categories: Marketing USA|Tags: |
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